¿Cómo Recibir Feedback de tus Clientes? 5 Estrategias Efectivas

 ¿Cómo Recibir Feedback de tus Clientes? 5 Estrategias Efectivas

En un negocio, no hay opinión que tenga más peso, que la del cliente. Estas opiniones, pueden representar el éxito o el fracaso de tu empresa. De ahí  ahí la importancia de recibir feedback de clientes toda vez que te sea posible.

Es de suma importancia además de solicitarlas, darle el peso consecuente a estas opiniones, no solo porque estas nos permiten medir lo complacidos que están los clientes con tu producto y con tu atención al cliente. Sino porque esta información nos permite saber qué funciona de nuestra estrategia y también qué debemos mejorar.

Las opiniones de nuestros clientes no siempre son fáciles de obtener, incluso puede convertirse en un verdadero reto. La razón de esto, es que el vínculo con el cliente, está motivado por sus propios intereses y el devolver un Feedback, no lo ven necesario.

Recibir Feedback de Clientes puede ser la llave para el éxito de tu empresa. Escuchar lo que el cliente tiene para decir, no solo es una confirmación de un trabajo, sino una oportunidad de mejora.

Por eso si te estás preguntando ¿Cómo puedo recibir el Feedback de mis clientes? Este artículo es para ti.

¿Qué es el feedback?

Cuando hablamos de feedback, nos referimos a la opinión que tiene una persona sobre un servicio o producto determinado que ya ha consumido o utilizado. 

Cuando reunimos y gestionamos una gran cantidad de opiniones, podemos hacer uso de esta información como una herramienta para así evaluar el producto o servicio en cuestión.

Tipos de feedback

Existen varios tipos de Feedback de cliente y la principal diferencia que debemos tomar en cuenta, es la que existe, entre una retroinformación recibida de forma espontánea y una que llega mediante algún tipo de medio, como puede ser una encuesta.

Podemos identificar 9 tipos diferentes de Feedback, donde tomamos en cuenta diferentes clasificaciones. 

Veamos cada uno de estos tipos en detalle:

  • Feedback Directo: Es realizado con mensajes directos y de forma explícita.
  • Feedback Indirecto: Esta retroalimentación no es realizada de forma explícita y no es clara.
  • Feedback positivo: Resalta las categorías positivas de un producto o servicio.
  • Feedback negativo: Le da mayor importancia a resaltar los aspectos negativos de la experiencia con determinado producto o servicio.
  • Feedback constructivo: Se enfoca en dar una opinión objetiva y balanceada, mencionando así los aspectos tanto negativos, como positivos respecto al consumo del producto o servicio.
  • Feedback general: Ofrece una visión global sobre el producto o servicio, sin enfocarse en ninguna característica específica.
  • Feedback concreto: Este tipo de Feedback es ofrecido por personas que se enfocan en aspectos exactos y puntuales del producto y servicio del que emiten su opinión.
  • Feedback solicitado: Esta retroalimentación se obtiene mediante la petición al cliente. Cualquier Feedback que podamos obtener desde una encuesta o cuestionario, entraría en esta categoría.
  • Feedback no solicitado: En esta categoría entra cualquier felicitación, reclamo o sugerencia que el cliente realice en cualquier sucursal, correo electrónico que envíe a la empresa u otros medios.

Un aspecto importante a tomar en cuenta, es que el Feedback Directo puede ser al mismo tiempo negativo o constructivo, como también puede ser general o concreto y solicitado o no solicitado.

La clasificación que se le de al Feedback, dependerá de las características específicas del mismo. Es así como una encuesta, dependiendo del tipo de preguntas que se hagan y los resultados obtenidos, podría ser clasificado como un feedback solicitado, directo, constructivo y concreto.

Es relevante aclarar, que si bien en esta oportunidad, nos estamos enfocando en cómo recibir feedback de clientes, estas clasificaciones son aplicables a otros entornos o niveles.

El Feedback constructivo, puede ser aplicado a las actividades realizadas en la empresa, para mejorar el rendimiento y la experiencia de todo tu equipo. 

También podemos utilizarlo como una herramienta que forme parte del proceso de creación de plan anual de desarrollo para tu empresa.

El Feedback es una gran herramienta para tu empresa. Tanto para recibir opiniones de tus clientes, como para aplicar en cualquier entorno de tu empresa. La clave de esto, es escuchar al otro.

¿Por qué es importante recibir feedback de tu audiencia?

Recibir feedback de clientes es de vital importancia, ya que esto te permite entender gran cantidad de situaciones que pueden surgir a nivel de ventas en tu empresa, que de lo contrario, sería imposible saber la causa. 

Escuchar a tus clientes es la clave para comprender cambios en tus ventas. Por ejemplo, si haces un lanzamiento de un nuevo producto o servicio en tu empresa y pese a tener gran calidad y un buen recibimiento por parte del cliente, las ventas se estancan o disminuyen.

Si bien, es importante evaluar de forma detallada el proceso buscando fallas. La respuesta para recuperar tus ventas y volver al desarrollo que venías experimentando, sería simplemente preguntarle su opinión a tus clientes.

Estrategias para recibir feedback

Existen una gran cantidad de estrategias que puedes utilizar para Recibir Feedback de Clientes. Lo importante es que evalúes las necesidades de tu empresa, para poder elegir la que más te conviene.

Ahora, veamos en detalle todas las estrategias que están a tu disponibilidad y cómo aplicarlas para que logres Recibir Feedback de clientes con éxito. 

Entrevista al Cliente

Puede creerse que las entrevistas a los clientes, son una estrategia que solo está destinada a grandes empresas o investigadores de mercado. Lo que no es necesariamente cierto.

Esta estrategia hace que algunos de tus clientes se sientan valorados, por lo que con gran agrado accederían a otorgar el Feedback que necesitas, desde el compromiso que tienen con tu marca.

Para aplicar esta metodología, enfócate en nichos específicos y busca clientes que entren en estas segmentaciones. 

Un aspecto importante para garantizar el éxito en la aplicación de esta estrategia es que el contacto inicial siempre venga desde una persona y nunca de un bot. Esto hará que tu cliente se sienta especial y aumentará exponencialmente las posibilidades de que ofrezca un Feedback de valor.

Envía Encuestas

Las encuestas son de las estrategias más comunes aplicadas por las empresas para Recibir Feedback de tus clientes, esto en gran parte se debe a la simpleza de su implementación, así como la facilidad para consultar a grandes audiencias.

Realizando las preguntas adecuadas, las encuestas pueden permitirte obtener información muy valiosa sobre el consumo de tu clientela y la satisfacción del mismo. Hay varios métodos para realizar encuestas y ahora te los mostramos.

A través de Mails

Este método es el más frecuente al momento de solicitar Feedback de los clientes y la razón de esto, es la comodidad que ofrece su aplicación, tanto para el cliente, como para la empresa.

Luego de que el cliente adquiere nuestro producto o servicio, puede enviarse un correo electrónico con el cuestionario antes diseñado, a un mail que habremos solicitado anteriormente.

Existen varias herramientas que pueden ayudarte con la creación de estas encuestas online y que también permiten la automatización del proceso de envío de las mismas. Muchas de ellas incluso te permiten la entrega de estos cuestionarios a través de otro tipo de portales, como pueden ser TripAdvisor, Facebook, Yelp y Google.

A través de SMS

Esta es una herramienta que puede pasar desapercibida, pero que no debería ignorarse. Siendo uno de los canales más poderosos que existen para recibir feedback de clientes.

En una época en la que todos estamos en constante contacto con nuestro Smartphone y contando con tasas de apertura más altas de que las de los correos electrónicos, esta es una gran alternativa cuando solo contamos con el número de teléfono del cliente.

Monitorea y Analiza tus Redes Sociales

Las Redes Sociales son actualmente uno de los canales más utilizados por las empresas y no solamente para hacer publicidad o vender directamente a clientes. Tus canales en redes sociales, pueden darte muchísima información sobre la experiencia de tus clientes con tu marca.

Gracias a que son alternativa no solo económica, sino efectiva. Es una estrategia elegida por muchas empresas ya que implica un esfuerzo relativamente mínimo, para lograr una interacción directa con el consumidor.

Vincúlate con tu cliente, envía y responde mensajes directos, comenta y conecta con tu audiencia. Esto te permitirá descubrir su opinión real sobre tu negocio y tu marca.

En el momento en que el equipo reciba algún tipo de Feedback negativo, es de vital importancia que la respuesta a esto sea rápida, ya que este es el comportamiento que esperan los usuarios. Lo ideal es tener a una persona dedicada a cada canal que pueda hacerse cargo de la situación a la brevedad posible.

Si realizas seguimiento de cerca la actividad de tu marca en las redes sociales, podrás también rastrear tendencias y eventos que influencian directamente a tu empresa.

Utiliza el NPS

Los NPS o Net Promoter Score por sus siglas en inglés, es el puntaje neto de promoción. Este tipo de software es una de las mejores herramientas que puedes aplicar para recibir y medir el Feedback de tus clientes.

Esta métrica de fidelidad utiliza una escala del 1 al 10 para saber si tus clientes recomendarían tu empresa a otras personas. Las calificaciones del 0 al 6, serán calificadas como negativas, las del 7 u 8 son neutrales o pasivas y las de 9 o 10 representarán experiencias positivas y los clientes que las emiten, serán clasificados como «promotores».

El mayor punto a favor de las NPS es que ofrecen facilidad de uso para ambas partes, ya que las encuestas de este tipo, solo implementan preguntas que permiten registrar y analizar resultados.

Las NPS no requieren una gran inversión de tiempo de nuestros clientes y esto aumenta las posibilidades de recibir un Feedback que te sea de utilidad.

Algunos Softwares que puedes utilizar para aplicar este tipo de estrategia para Recibir Feedback de Clientes son SurveyMonkey, SurveySparrow, Promoter.io, Wootric y Delighted.

Genera un Apartado de Encuestas en tu Sitio

Como ya hemos visto, las encuestas son una herramienta clave al momento de Recibir Feedback de Clientes y no hay una forma más simple y a la mano para el cliente, que implementarlas en tu propio sitio web.

Es una gran idea aprovechar tu página web para permitirle a tu cliente expresar su experiencia con tu producto, esto también te garantiza que una información honesta y de valor por parte del cliente.

Una buena opción para aplicar esta estrategia, es utilizar las balizas electrónicas, que aparecen luego de la compra, para que el cliente pueda expresar cómo fue su experiencia de compra. Esta estrategia es altamente recomendada para recibir feedback de clientes en cuanto a nuestra atención al cliente.

Beneficios de Recibir Feedback de tus Usuarios

Como pudiste observar, Recibir Feedback de Clientes ofrece una enorme cantidad de beneficios para tu empresa. Recordemos que la opinión del cliente tiene un enorme poder en el éxito o fracaso de nuestra marca y empresa.

Dicen que “El cliente siempre tiene la razón” y detenernos un momento y escuchar la opinión del cliente, puede darnos un panorama global, sobre situaciones que pueden presentarse en la empresa, de las que no encontramos la causa.

Si tu empresa está pasando por un estancamiento en las ventas, si los números de cierres están bajando o si estás viviendo una Crisis de Reputación en tu marca y luego de hacer una auditoría total de tus procesos, no encuentras la causa. Puede que sea el momento de preguntar a tus clientes.

¿Cómo Aprovechar el Feedback de Cliente que Recibes?

De acuerdo a datos recientes, unas de las mayores dificultades que están presentando las empresas actualmente es el conseguir clientes y luego de conseguirlos, el mantenerlos. La fidelización es uno de los mayores retos a los que se enfrenta una compañía.

Por esta razón una recomendación valiosa, es aprovechar el feedback de clientes de manera estratégica; gestionando y aprendiendo de las opiniones recibidas sobre tus productos o servicios.

Es un comportamiento natural, que los clientes quieran expresar sus opiniones sobre los productos que compran o los servicios que contratan.

 Ahora, si bien en algunos casos, las críticas que puedan expresar pueden venir de una preocupación válida del cliente, en otras situaciones puede parecer sin una base real o algún sentido para la empresa. De ahí la importancia de diseñar un plan para aprovechar ese Feedback.

Una de las tareas más importantes para aprovechar esta información es permitir que los clientes puedan expresar sus opiniones con facilidad y que se sientan valorados.

El cliente quiere ser escuchado y que su opinión importe. Es por esta razón que debemos ofrecerle la mayor paciencia y escuchar con atención sus deseos, inquietudes, necesidades y expectativas.

Otra útil recomendación, es centralizar las opiniones recibidas del cliente. Si hablamos de una compañía pequeña, bastará simplemente con tomar nota de estas observaciones recibidas, en un documento al que todos tengan acceso.

Por otro lado, si hablamos de una empresa de mayor envergadura, es buena idea plantearse la inversión en un software que permita organizar y analizar los comentarios recibidos. Estas herramientas normalmente usan  formularios para juntar e interpretar las preocupaciones que ayudan a establecer prioridades.

Hay ocasiones en las que al equipo no le queda muy claro a qué se refiere el cliente cuando expresa que no quedó conforme con el producto o servicio. Por esto es importante establecer un canal para poder interactuar con ellos y encontrar una solución.

Es de vital importancia hacer preguntas del tipo “¿Específicamente, qué es lo que no te gusta o convence, por qué?”, “¿Qué esperabas diferente? “Cómo podríamos mejorar”. Analizar estas respuestas permitirá un aprendizaje, que servirá para la creación de estrategias futuras.

Conclusiones

No nos cansaremos de decir que la clave para el éxito de tu negocio, está en escuchar a tus clientes. Recibir Feedback de clientes, puede ser la llave, no solo para incrementar exponencialmente tus ventas. Sino para descubrir fallas que no estás pudiendo solventar.

La retroalimentación con las opiniones de tus clientes, te ofrece la posibilidad tanto de saber qué estrategias están funcionando y dando los resultados esperados en tu empresa. Como de aprender de las fallas y situaciones que en primera instancia podrías considerar negativas.

Estas estrategias te permitirán recibir Feedback de clientes de forma efectiva, sencilla y sobre todo con opiniones de valor. Lo que te dará la oportunidad de aprovecharla para el crecimiento de tu empresa.

Fuente/ Genwords.

Valentina Barbieri Madero