La cara oculta del eCommerce: plataforma, estrategia, legal y logística

A día de hoy la venta online ofrece un sinfín de ventajas para las empresas: reducción de costes, mayor alcance, facilidad, e incluso mayor beneficio económico. 

Todos sabemos que este tipo de venta ha llegado para quedarse pero, ¿es tan fácil como parece tener éxito en un eCommerce?

Cuando nos adentramos en el mundo online tenemos que saber que el éxito no solo radica en vender, sino en muchos otros factores. Lo digital parece tener un filtro menor en cuanto a exigencias para el cliente, sin embargo, es todo lo contrario. 

Un ecommerce no es solo una web, podríamos decir que es un escaparate de los de antes, donde la imagen, el diseño, la accesibilidad o el trato digital con el cliente es fundamental.

Sin embargo, el cómo y cuándo llegará tu pedido, saber que estás haciendo las cosas bien a nivel legal y  plantear una buena estrategia de venta, puede ser el toque final para atraer un mar de clientes fieles.

El cliente busca una experiencia ágil y que satisfaga lo que está buscando, y es por ello que debemos tener varias cosas en cuenta antes de abalanzarnos al mundo de la venta online.

Qué tener en cuenta antes de lanzar un eCommerce

1. Plataforma: “¿Ecommerce o marketplace?”

Actualmente existen muchas opciones de venta online y una de ellas son los marketplaces. Canales fáciles de llegar y con un gran alcance, pero si lo que quieres es que la experiencia de compra sea lo más satisfactoria y personalizada posible, tienes que montar tu propio ecommerce. 

Hay dos ventajas principales respecto a los marketplaces: la ausencia de competencia en tu mismo canal y un mayor margen de beneficios. Pero sobre todo te dará una imagen y un posicionamiento adecuado a las exigencias de tu cliente y eso tiene un valor infinito.

No obstante, si no tienes medios para montar tu propio ecommerce y atraer posibles compradores, o simplemente estás testeando un producto o un mercado, lo ideal es que empieces por un marketplace.

Si nos centramos en ecommerce existen múltiples opciones para crearla: Shopify, WordPress, Prestashop, Magento, constructores y plantillas que te ofrece el hosting que contratas, etc. Es importante elegir una tecnología adecuada a nuestros recursos económicos y que nos permita crecimiento y una cierta independencia tecnológica. 

En un ecommerce entran en juego multitud de perfiles profesionales, que pueden estar inhouse o ser proveedores. Los imprescindibles para ponerlo en marcha serán: 

• Programador/desarrollador/webmaster para implementar el ecommerce a no ser que el responsable de marketing tenga estos conocimientos.
• Diseñador web/UX para plantear un buen diseño y usabilidad.
• Personal de almacén que prepare pedidos.
• Profesionales de Marketing Digital que se encargue de la gestión del ecommerce y sus contenidos, así como de la estrategia para impulsar las ventas.

2. Marco legal: “Nunca subestimes los temas legales”

Una de las cosas importantes a tener en cuenta en el ámbito legal es la identificación de los datos básicos del negocio, así como, poder ofrecer sistemas para consultas y reclamaciones.

Además, para montar un ecommerce se requiere cumplir con normativas de protección de datos personales de los usuarios, diversas obligaciones en cuanto a las ventas a distancia, políticas de cookies, especificaciones de protección al consumidor y cumplimiento de ciertas obligaciones propias de los que ofrecen servicios en Internet.

Todas las obligaciones mencionadas deben recogerse principalmente en 4 documentos claros y sencillos que deben estar disponibles en la web:

• Aviso legal.
• Política de privacidad.
• Política cookies.
• Condiciones generales de contratación.

Si ya estás al tanto de las últimas tendencias de cookies sabrás que es el mundo de los datos cambia cada día, y con ello su normativa, por ellos es importante saber de Cookie Compliance, un sistema que te ayuda a eliminar riesgos de cumplimiento. 

Cuando tratamos con consumidores las normativas son estrictas por lo que es importante tener en cuenta todos estos aspectos legales para que nuestro ecommerce no incurra en infracciones que más adelante puedan derivar en sanciones.

3. Estrategia: “¿Cómo vas a generar ventas?

En todos los nuevos proyectos se debe contar con un plan claro orientado a conseguir los objetivos, y tener una estrategia planificada para la venta online.

Por eso es esencial realizar acciones que te lleven a generar más tráfico a la web y, en consiguiente, conseguir ventas. Pero antes debemos saber cómo hacerlo, en que canales e identificando muy bien los mensajes que atraerán a nuestro público objetivo.

Una estrategia bien definida te llevará a ahorrar tiempo, dinero, pero sobre todo te llenará de satisfacción saber que tienes un plan y quieres conseguirlo. La seguridad de creer estar haciéndolo bien será tu mejor aliado.

Según Seth Godin, emprendedor americano, “La razón por la que parece que a tus clientes solo les importa el precio es que no les has ofrecido nada más que les interese”.

Por eso tendrás que encontrar una buena propuesta valor que transmitir en tu ecommerce y toda tu estrategia.

4. Logística: “Llegar a tiempo es una victoria”

Diseño, creatividad, tráfico… todo eso está genial, pero ¿y la logística? “¿Es que nadie va a pensar en la logística?” como dirían Los Simpson. A todos nos gusta que llegue el paquete a tiempo o que tengamos stock del producto que hemos elegido. Fallos que en una tienda física podemos perdonar, pero al navegar en un espacio digital recordamos que en un almacén caben muchas cosas. Esta es una parte importante y que a menudo se nos olvida. Crear un plan de operaciones garantizará la continuidad de tu negocio online.

Solo al comenzar a recibir pedidos es cuando uno se da cuenta que no tiene inventario suficiente, carece de personal, los procesos son ineficientes y los costos de operaciones terminan absorbiendo casi todo el margen que debió haber sido beneficio. Y todo ello se traduce en insatisfacción del cliente al recibir tarde el pedido, un packaging descuidado o la desilusión de no haber existencias.

Como dice Donald Porter, vicepresidente de British Airways

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican”. 

Y en eso se basa la logística, en ser capaces de arreglar las cosas para ser perfectos.

¿Cuál es el mayor reto de la logística actualmente?

Anteriormente las empresas solían trabajar sin stock: cuando la plataforma recibía un pedido, el responsable pedía directamente al proveedor. Con la llegada del Covid-19 esto cambia radicalmente: las fábricas paran, el transporte se paraliza, los recursos humanos escasean y las compañías no pueden hacer frente al comercio online por no tener una cultura de almacenaje de stock. 

Sin embargo, hubo una empresa que tuvo las mejores cifras de beneficios en el confinamiento, y es la ya famosa Amazon, ya que, al tener almacenes propios, también tenía stock suficiente para vender.

Muchas empresas prefieren vender online a través de marketplaces. Aunque esto también tiene riesgos como puede ser el no vender todas las existencias, que implica mayores costes. 

Por tanto, antes de todo debemos analizar bien qué estrategia general vamos a seguir, cuáles van a ser las acciones de aprovisionamiento de la cadena logística y por supuesto ser conocedores de los aspectos legales de nuestro ecommerce sin olvidar que cada tienda requerirá de unas configuraciones específicas acordes a su naturaleza.

Cómo aprendí todo esto y con qué metodología

Todo ello, con el análisis de Vicente Moncho, profesor de logística en EDEM y Dani Rodriguez, profesor de venta en Amazon. Cuando hablamos de estudios y conocimiento uno se para a pensar en los años que lleva aprendiendo. Cuando uno empieza a trabajar, comprende que jamás deja de aprender, que nunca deja de crecer. Etapas como el paso por el Master en Marketing Digital de la escuela de negocios EDEM te hacen afrontar el futuro con más conocimiento, pero sobre todo, más experiencia.

Ya lo dije al comienzo de este artículo, la vida está llena de experiencias… Y espero que el cliente te busque a ti.

Fuente/ Marketing4ecommerce.