Qué es la venta cruzada o cross-selling en eCommerce: relación con el upselling

Puede que no estés familiarizado con los conceptos de cross-selling y upselling o puede que los confundas, pero quiero compartir algo contigo: te ayudarán a vender más. Estas estrategias están casi siempre presentes cada vez que compras por Internet.

Si compras online, seguro que has presenciado distintas estrategias de cross-selling y upselling: puede que algunas las hayas identificado, pero muchas son tan sutiles que, cuando acabas el proceso de compra, te preguntas cómo te has gastado tanto. Por eso es importante que las apliques en tu eCommerce YA.

Un ejemplo claro de estas técnicas de venta es cuando vas a comprar un billete de avión: antes de darle al botón de oro “Finalizar Pedido”, te ofrecen cambiar el asiento, añadir equipaje, añadir prioridad de embarque (upselling)… y en múltiples ocasiones te ofrecen parking en el aeropuerto, y hasta un sitio de alojamiento para tu destino (cross-selling).

Tanto el upselling como el cross-selling suelen estar relacionados entre sí, y en algunas ocasiones cuesta diferenciarlos… pero son imprescindibles tanto en entornos online como offline. Aunque los vendedores de toda la vida las manejan a la perfección, estas técnicas no siempre se pueden aplicar, pero es importante que lo descubras por ti mismo y veas su efecto. En este artículo descubrirás la definición del cross-selling y upselling en los ecommerce y cómo utilizarlo para tu estrategia online.

Qué es el cross-selling o venta cruzada: definición

El cross-selling, o venta cruzada en español, consiste en ofrecer al cliente o posible cliente un producto complementario a su intención de compra principal, haya finalizado su compra o no.

Antes de seguir hay que destripar esta definición:

1. El cross-selling consiste en la estrategia de venta de uno o varios productos complementarios a la intención de compra principal.
2. En esta definición hemos mencionado a los clientes o posibles clientes: es necesario que tengamos en cuenta que esta técnica no sólo se utiliza con clientes. Puedes utilizar esta técnica también con clientes potenciales.

De hamburguesa sencilla a un combo mega-extra-especial, el ejemplo perfecto de cross-selling: 

Como hemos definido el cross-selling es ofertar al posible cliente un producto complementario a su intención de compra original.

Imagina tu hamburguesería favorita: sueles ir ahí porque te encantan las hamburguesas con queso. A la hora de pedir te han ofrecido una promoción especial, porque eres un cliente fiel, solo por un poco más de dinero. Y por alguna razón siempre aceptas.

Así que de alguna forma siempre sales comiendo unas patatas extra grandes, un batido de chocolate para acompañar tu hamburguesa con queso y de postre te comes un helado gigante con extra de fresa y vainilla.

¿Te ha pasado? Recuerda: es un cross-selling, productos complementarios a tu intención de compra principal.

Has llegado a dicho restaurante con la intención de comerte una hamburguesa sencilla con queso (Intención de compra) y a través de una oferta (Estrategia de Cross-Selling) te has pedido complemento, bebida y postre (Productos Complementarios).

Otros ejemplos de Cross-selling

• Un ecommerce de máquinas de café: tu intención de compra principal es una máquina de café de cápsulas, un cross-selling natural es ofrecer un paquete de cápsulas como producto complementario a tu intención de compra principal.
• Vas a un ecommerce de moda y tu intención de compra principal es un traje de baño de flamencos: un cross-selling ideal (complementario) es que puedas ofrecer un par de chanclas que combinen con estos productos.
• Quieres comprar un dominio en Internet, para abrir tu ecommerce. Decides seleccionar a un proveedor de dominios, y este proveedor de dominios te ofrece también ser tu proveedor de hosting. Este es un cross-selling (venta complementaria).

¿Cómo hacer cross-selling o venta cruzada en mi ecommerce?

El cross-Selling o venta cruzada se puede realizar en tu ecommerce en distintos fases del proceso de compra (funnel de conversión) en tu ecommerce:

FICHA DEL PRODUCTO

En la ficha de producto encontrarás distintos espacios para llevar a cabo estrategias de cross-selling,

tanto es así que la mayoría de los templates ya cuenta con espacios designados para lograr esta venta cruzada.

Es importante que pienses muy bien la estrategia para mostrar los productos en tu ficha de producto. ¡La idea es que lo compren como complemento!

Por ejemplo, digamos que vas a la ficha de producto de unos pantalones vaqueros, tu idea es que muestres unas fotos de cinturones como cross-selling natural de dichos pantalones. Te invito a ir un poco más allá: imagina que buscas cómo mostrar dicho los productos relacionados de cinturones con el modelo de pantalón vaquero que está en la ficha del producto, tu reacción sería ¡Bueno, pues este cinturón le va bien a estos vaqueros!

No pares ahí, intenta que en la ficha de producto tengas, un producto agrupado, los vaqueros que estas viendo, más el cinturón y unas botas que van a juego con todo y que solo sea un producto que lo puedas comprar una vez que visites ese pantalón vaquero.

CARRITO DE LA COMPRA

En el carrito de compra también es un espacio donde puedes realizar cross-selling: te recomiendo que lo hagas de manera muy sutil con la siguiente fórmula: “Dado que vas a comprar XXX (Intención de compra principal) te recomendamos que agregues al carrito de compra YYY & ZZZ (Productos complementarios)” con algún reclamo para que sea atractivo: puede ser desde un descuento, hasta gastos de envío gratuitos.

DATOS PERSONALES & CHECK-OUT

Cuando tu cliente ha llegado hasta la introducción de datos personales, es decir a la página de check-out, yo soy de la idea de que tienes que dejar al cliente que terminar el pedido sin muchas distracciones dado que puede afectar a las tasas de conversión.

• Pedido finalizado: La página de éxito de compra, así como el mail de confirmación de pedido son espacios perfectos para configurar tu estrategia de cross-selling.
• Página de salida: Usualmente las páginas de éxito o finalización de pedido están diseñadas de la siguiente manera: confirman los artículos, dirección así como la dirección de entrega. Sin embargo esta página es una página, que los clientes suelen prestar atención. Aprovecha los espacios dentro de tu página de éxito para agregar productos o servicios complementarios.

Un ejemplo claro de cómo lo podrías realizar es algo así como “Aprovecha el Envío” si estas vendiendo los pantalones vaqueros, imagina que le ofreces si finaliza la compra en las próximas 12-18 horas, 30% de descuento en los cinturones y accesorios.

Cross-selling o venta cruzada – ¡out of the box!

Como ya te había adelantado el email de confirmación de pedido es un espacio ideal para implementar en tu estrategia de cross-selling pero hay más allá, y quiero analizarlo contigo.

RETARGETING DE CROSS-SELLING

Imagina que vendes ropa de tallas extra, en el cual tus clientes son bastante fieles. Aprovecha la publicidad hipersegmentada para lograr que tus clientas que ya son fieles a tus productos puedan conocer todo tu catálogo a través del retargeting.

Cómo harías esto: si un cliente o posible cliente ha comprado o quiere comprar una pantalón de la talla 40, seguramente habrá visitado una categoría en tu web que sea /pantalones/talla-40 así que aprovecha esa URL y crea un público segmentado en Google ads, Facebooks ads además de un grupo de anuncios donde sólo publicites los productos complementarios de este segmento.

EMAIL MARKETING COMO ESTRATEGIA DE CROSS-SELLING

Tienes una lista de suscriptores que a todos les mandas el mismo tipo de newsletter. ¡Detente! (Salvo algunas excepciones). Tienes más información de la que te imaginas: hagamos un ejercicio.

Sigamos con el ejemplo del ecommerce de ropa de tallas grandes. Resulta que has vendido más de 100 pantalones negros de la talla 40 (Segmento Talla 40) y te has dado cuenta que algunas de tus clientas solo algunas (5%) han combinado dichos pantalones negros con ciertas blusas blancas, que tienen una caída fenomenal y aparte tienes valoraciones positivas de dichas blusas blancas.

No nos detengamos ahí sabes que si usan pantalón de la talla 40, tendrán una necesidad respecto a otros productos no sólo blusas, sino también zapatos, accesorios y otros. ¡Aprovecha esa información!

Coge el segmento de todas las chicas que te han comprado pantalones pantalones talla 40 y haz una serie de newsletters donde puedas incluir productos complementarios para este segmento de clientes.

1. ¡Combina tus pantalones negros con estas blusas!
2. Zapatos que seguro te van genial
3. ¡Nuevos pantalones talla 40!
4. La combinación perfecta sólo para ti

EMAIL DE CONFIRMACIÓN DE PEDIDO COMO ESTRATEGIA DE CROSS-SELLING

Dentro de las estrategias de cross-selling el gran olvidado siempre es el Email de Confirmación de Pedido: tienes que tener en cuenta que dicho Email tiene una tasa de apertura muy superior a la media.

Aprovecha este mail para ofrecer diversos productos relacionados, y no tengas miedo en ser agresivo. Tu cliente ya ha comprado, y ya tiene confianza en tu tienda online. Por lo que intenta lograr cross-sellings en tu email de confirmación de pedido.

Prácticas recomendadas para la venta cruzada o cross-selling en tu eCommerce

1. Los productos que se ofrecen deben ser complementarios a la intención de compra principal.  Es decir, si vas a comprar un portátil, te ofrezco una funda, una mochila, un ratón, o unos altavoces externos… No olvides hacer packs de productos específicos que vayan acorde a la intención de compra principal, como lo vimos en el caso de los vaqueros.
2. Las ofertas de venta cruzada deben suponer un coste significativamente menor que el producto principal que el cliente va a comprar. Siguiendo el ejemplo anterior, si vas a comprar una computadora no te ofrezco un iPad, aunque pueda considerarse un producto complementario.

El cross-selling como técnica de venta online

El cross-selling es una estrategia magnífica para aumentar el ticket medio, si se hace bien. No olvides que se trata de vender de manera complementaria a la intención de compra principal por ello, tienes que ser cuidadoso en no distraer de sobremanera a tus visitantes con los productos complementarios de la intención de compra principal.

Habitualmente, las grandes plataformas de eCommerce ya incluyen herramientas básicas de cross-selling sin necesidad de añadir nada, pero se trata de sistemas que ni de lejos alcanzan el nivel de seguimiento personalizado del que estamos hablando.

¿Qué es el upselling?

El upselling o venta adicional en español, consiste en ofrecer a un cliente o posible cliente, un producto adicional óptimo o mejor a su intención de compra principal.

Antes de seguir hay que dejar clara una cosa: El upselling consiste en la estrategia de agregar un producto adicional óptimo a la intención de compra principal. Esto quiere decir que en todo momento estás buscando la satisfacción del cliente con un mejor producto para su intención de compra.

Vuelos de Madrid a Ciudad de México por sólo $999: el ejemplo perfecto de upselling 

Como hemos definido el upselling es ofrecer a un cliente o posible cliente, un producto adicional óptimo o mejor a su intención de compra. El ejemplo de las aerolíneas te servirá para clarificar el upselling mejor.

Vas a una web de una aerolínea y tu intención de compra es desplazarte de Madrid a Ciudad de México dado que entre otras razones el precio te parece razonable: $999, no suena mal.

 Tu intención de compra principal es el traslado en avión. Sin embargo, te empiezan a ofrecer un asiento más cómodo, aperitivos gourmet, y trato preferencial y como quieres que el vuelo sea especial los seleccionas todos, por lo que el vuelo que en un principio costaba $999 ahora te cuenta 3 veces más.

Estos up-grades constituirán la estrategia de upselling de la aerolínea al ofrecerte distintos servicios adicionales a tu intención de compra principal.

Has llegado a la web con la intención de compra del vuelo (Intención de compra principal) y a través de una oferta (Estrategia de upselling) has agregado embarque prioritario, un asiento más cómodo y aperitivos gourmet. (Productos adicionales)

Estos no son productos complementarios (cross-selling) como lo sería un alquiler de coche o habitaciones de hotel.

Ejemplos de upselling o venta adicional: 

Vas por un helado a tu heladería preferida y tu reacción principal es pedir un helado de tres bolas, en eso la señora te dice «le agrego chocolate y gominolas» por un poco más. Si aceptas la oferta de la señora, has caído en un upselling en toda norma.

El ejemplo de la hamburguesa nunca falla, y en este caso es muy fácil ejemplificar. Tu intención de compra principal es una hamburguesa con queso con patatas y bebida por que te gusta darte un lujo de vez en cuando, sin embargo cuando llegas a la caja de tu restaurante de comida rápida, las cajeras tienen un estribillo: “¿Le apetece extra de queso y carne, patatas y refresco gigantes por sólo XX más?”, y entonces tú accedes por que al final es poca la diferencia entre tu intención de compra principal con lo que te están ofreciendo.

Upselling en toda norma, dado que están mejorando la oferta de tu intención de compra principal, sin agregar un producto.

¿Cómo hacer upselling o venta adicional en mi eCommerce?

El upselling o venta adicional pueden realizarse de distintas formas en tu ecommerce.

CONFIGURACIÓN DE PRODUCTO

En muchos ecommerce te encontrarás que el precio esta determinado por las características del mismo producto, esto lo puedes determinar en la configuración del producto. Puedes configurar las variaciones del producto, y de ahí establecer una estrategia de upselling.

Por ejemplo en la reserva online de hoteles para lunas de miel. Imagina que la configuración de dichas habitaciones incluyes características adicionales como como amenities especiales para tu luna de miel, rosas, velas, y lo que se te ocurra.

FICHA DE PRODUCTO

En la ficha de producto encontrarás distintos espacios para llevar a cabo estrategias de upselling. Por ejemplo si quieres comprar una memoria USB de 32 GB y te cuesta $50 imagina antes de ir al carrito de compra le muestras en un Pop-Up una memoria de 64 GB por sólo $75 con 10% de descuento con un temporizador de 2 minutos.

CARRITO DE LA COMPRA

De igual forma que lo harías en el cross-selling ofreciendo productos complementarios a la intención de compra principal. En el carrito de compra podrás ofrecer el mismo producto con mejores características como más capacidad de almacenamiento en el caso de la USB, o los amenities en el caso de las habitaciones para la luna de miel.

El upselling tiene unas características más específicas que la cross-selling:

• Es un producto con mejores características que la intención de compra principal, tenlo en cuenta para aprovechar cada momento ideal del customer journey.
• Es un producto de impulso, de los que el cliente no tiene que pensárselo para comprar o no.
• No tiene por qué ser un producto relacionado directamente con lo que el cliente se lleva. Tampoco debería ser de una categoría totalmente diferente: a una clienta que me compra un portátil le puedo ofrecer una memoria USB, pero no una casa de campaña.

El up-selling tiene que producirse de forma rápida, por lo que los productos no deben tener características complejas que requieran de muchas explicaciones.

Ventajas de realizar estrategias de upselling y cross-selling para tu ecommerce

• Aumenta tus ventas: Está claro que si desarrollas estrategias de este tipo, tanto cross-selling vendiendo productos complementarios o upselling vendiendo productos más caros, aumentarás tus ventas. No tengas miedo a ser agresivo en tu estrategia de cross-selling y upselling.
• Genera una relación cercana: Si les mandas un correo electrónico a tus clientes cada vez que la talla de su pantalón llega a tu catálogo, seguro que lo agradecerán, y esto es gracias a tu estrategia de cross-selling.
• Aumenta la tasa de conversión: Parece ilógico que ofreciendo productos complementarios o mejores logres que te compren más, pero recuerda que siempre te sentirás más cómodo donde sientes que te conocen.
• Conocerás a tu público y nichos: Cada vez que un cliente te vuelve a comprar tienes más información de la que crees desde que días suele comprar hasta el tipo de productos que está consumiendo. Aprovecha todo el conocimiento que tienes de tus clientes para que puedas ofrecer servicios o productos que sean complementarios o adicionales a sus compras anteriores.

Conclusiones

Existen múltiples maneras de aumentar las ventas en tu ecommerce o tienda física. Por ello antes de implementar toda una estrategia de upselling y cross-selling es necesario que dediques tiempo a pensar qué tipo de cross-selling y upselling es el más adecuado para tus productos o servicios. No tengas miedo a ser agresivo en tu estrategia de cross-selling y upselling. Y recuerda siempre algo: si experimentas, mide tus resultados.

Fuente/ Marketing4ecommerce.