CRM: Qué es y para qué sirve

Como parte integral de la transformación digital, el software de gestión de las relaciones con los clientes representa un estándar de eficiencia en los negocios. Debido a su importancia actual, en este artículo abordaremos qué es y para qué sirve un CRM, sus ventajas, tipos y lo que puedes esperar con la implementación en tu empresa.

El software CRM funciona como una plataforma diseñada para registrar las interacciones con clientes, prospectos, proveedores y más. Esto significa que obtienes una base de datos centralizada que puedes consultar, analizar y compartir para mejorar diferentes áreas de la empresa. Gracias a su interfaz modular, su manejo resulta más sencillo de dominar que otras alternativas.

Un Customer Relations Management software es una solución informática cuyo propósito está enfocado en aumentar la satisfacción del cliente, su captación y fidelización.

Por eso contiene diversos filtros configurables para estudiar categorías de datos, segmentar el público objetivo, descubrir tendencias de consumo y analizar el comportamiento de quienes interactúan con tu negocio.

Ventajas y desventajas de un CRM

Ya que los sistemas CRM están diseñados para modernizar tu negocio y optimizar la gestión de las relaciones con clientes, son de gran utilidad en la actualidad. Esto se manifiesta más claramente en sus beneficios:

Ayuda a comprender mejor el proceso de venta

Mediante una base de datos integral y centralizada, los gerentes de ventas tienen acceso a información en tiempo real del desempeño de sus vendedores o comerciales. Esto les permite conocer con más detalle si se están cumpliendo los objetivos trazados, qué productos o servicios tiene mayor aceptación y la efectividad de las campañas individuales de marketing.

Por otra parte, los equipos de ventas disponen de métricas objetivas para analizar dónde están fallando y cómo pueden mejorar. Asimismo, el software CRM les facilita automatizar aquellas tareas administrativas que consumen tiempo y resultan tediosas, dándoles la oportunidad de concentrarse más en mejorar las estrategias para conseguir una mayor rentabilidad.

Facilita la gestión de la cadena de suministros

Cuando implementas un programa CRM, puedes aprovechar su funcionalidad para optimizar el proceso productivo. Con su asistencia, puedes hacer un rastreo detallado de las reuniones con socios y proveedores, agregar comentarios relevantes, registrar las solicitudes hechas, agendar seguimientos y estar pendiente de las acciones que se van a tomar.

Al igual que otras soluciones informáticas avanzadas, una herramienta crm sirve para generar informes personalizados y pormenorizados sobre aspectos puntuales. Mediante gráficos explicativos y métricas precisas, puedes hacer una comparación exhaustiva de cada proveedor, mejorando así los puntos clave de la cadena de suministros.

Eleva la exactitud de los pronósticos para el marketing

El uso de este software de gestión te permite incluir en tu base de datos la información relacionada con la actividad de los clientes en sus redes sociales. Así puedes saber con más precisión lo que prefieren y lo que no, su opinión sobre diferentes marcas y su sensación sobre varios productos o servicios. Esto permite que te puedas adaptar rápidamente a las tendencias.

De igual forma, el departamento de marketing obtiene una mayor visibilidad de los prospectos o clientes potenciales desde el primer contacto hasta la venta. Los datos generados por esta interacción son esenciales para ajustar la experiencia promocional, atendiendo con anticipación las necesidades presentes o futuras.

Permite optimizar el departamento de RRHH

Otra ventaja de los programas CRM es que pueden agilizar el proceso de contratación de las empresas. Esto es posible gracias a la incorporación de un manejo automatizado de los candidatos y candidatas que la empresa quiera sumar a sus filas. Ya no tendrás que estar leyendo CVs ni realizar entrevistas personales para conseguir el talento que buscas.

Además, la creación de base de datos te permite contar con la información sobre la necesidad de recursos humanos para la organización. Con el apoyo de este software de gestión, puedes identificar qué cargos o puestos estratégicos hay que suplir y también te asiste en la puesta en práctica de mejores políticas para aumentar la retención del staff.

Promueve el aumento de la productividad

Un software CRM te da la posibilidad de reducir las labores administrativas que suelen ocupar más tiempo de lo necesario. Los encargados de atención al cliente tienen como hacer un seguimiento rápido a correos, llamadas y reuniones con sus jefes.

A través de estos sistemas, los emails de seguimiento se generan de forma automática y los colaboradores pueden conocer que tan efectivos son. También pueden acceder a la plataforma para conseguir los antecedentes de un cliente o prospecto y conocer los detalles de la última reunión con él o ella sin necesidad de interrumpir una llamada u otra actividad.

Sirve para apuntalar la satisfacción y fidelización

Entre sus múltiples beneficios, las herramientas CRM están destinadas a darte una visión más amplia, precisa y accesible de las interacciones con los consumidores.

Esta ventaja es de mucha utilidad cuando quieres gestionar de manera más eficiente las reclamaciones o devoluciones y anticiparte a cualquier incidente durante el proceso de compra.

Gran parte de la frustración de los clientes proviene de no ser atendidos al momento, sino transferidos de un departamento a otro como si se tratara de un proceso burocrático. Con estas plataformas, los trabajadores pueden revisar el historial de comprador y resolver su problema directamente. Esto contribuye a la satisfacción y fidelización del público.

Desventajas de los programas de customer relantionship management

Las objeciones a estos programas son pocas, pero no dejan de ser relevantes para aquellas empresas que no están en condiciones de dar este paso. Dicho esto, tenemos:

• Falta de adaptación. La elección de una suite CRM no es tarea sencilla, puesto que debes tener presente lo que quieres lograr con su implementación. Elegir un software de gestión que no te sirve, representa una pérdida de tiempo y dinero que afecta el desarrollo de la organización.
• Dificultad para cambiar. Implementar un sistema CRM requiere que todos los involucrados estén de acuerdo con la idea de ajustar el modelo de negocios. Cuando esto no ocurre y surgen conflictos por renuencia a cambiar, quizás no es el momento apropiado para esta clase de transformación digital.
• Necesidad de cierta capacitación. Es justo decir que la mayoría de los software CRM tiene su grado de complejidad. Mientras que unos requieren más tiempo que otros para dominarlos, muchos negocios no están dispuestos a invertir en capacitación para aprovechar el total funcionamiento de esta herramienta.
• Precio poco atractivo. Tanto los CRMs en la nube como versiones para servidores suelen tener licencias para su instalación. Esto podría no ser viable para algunas empresas que manejan presupuestos más limitados o enfocados en otras prioridades. Igual hay versiones gratuitas que podrían ser ajustadas o que sirven para crear tu propia versión.

Tipos de CRM

El avance en la creación de herramientas CRM dentro del mercado implica que existe una gran variedad de opciones entre las cuales escoger. Ya sea que necesitas un crm en español o inglés, gratis o pago, las alternativas abundan. En lo que respecta a estos tipos de software de gestión para empresas, hay 3 categorías básicas:

Software CRM operativo

Esta clase de soluciones informáticas están recomendadas para lo que se conoce como el front office o interacción de cara al cliente. Tiene como finalidad automatizar los procesos de aspectos como ventas, marketing y atención al cliente. También incorporan funciones de back office, como las operaciones relacionadas con administración, contabilidad y finanzas.

Entre sus funciones principales, podemos distinguir:

• Favorece la interacción con clientes potenciales o recurrentes para profundizar la relación de confianza que pueda conducir a una fidelización más sólida.
• Te ayuda a organizar la información recopilada para optimizar los procesos vinculados a las áreas de atención al cliente, marketing y ventas.
• Sirve para reunir una gran cantidad de datos objetivos y métricas relacionas con clientes actuales o consumidores potenciales. Esto te permite conocer a profundidad sus necesidades y ofrecerles los servicios o productos más acordes con sus expectativas.

Sistemas CRM colaborativos

Lo que distingue a este tipo de software de gestión de relaciones con clientes es la funcionalidad para aumentar la interacción. En función de estrechar el vínculo con los usuarios, te ofrece diferentes canales de comunicación, como email, chat, teléfono, redes sociales, entre otros. Esto facilita la segmentación del público objetivo para ajustar tus objetivos empresariales.

Las funciones clave de estas alternativas serían:

• Cumple la labor de profundizar la relación de los clientes y prospectos con la empresa.
• Sirve para crear una interacción multicanal y horizontal dentro de la organización. Esto también aplica para consumidores, proveedores y socios que hacen negocios contigo.

Herramientas CRM analíticas

El software crm analítico se encarga de tomar los datos recopilados por tus operaciones para extraer ciertas métricas que te serán de utilidad para la gestión de clientes. Esta información revela patrones, tendencias y otros valores que respaldan una toma de decisiones más objetiva.

Así puedes ofrecer soluciones concretas al público sin caer en apreciaciones subjetivas.

Estos sistemas se caracterizan por:

• Estructurar las acciones para aumentar la satisfacción de la audiencia mediante iniciativas segmentadas.
• Evaluar las conductas y tendencias de los consumidores para que puedas darles productos o servicios acordes con sus expectativas.
• Medir y analizar los efectos inmediatos o a largo plazo de las campañas de marketing, proporcionando mayor conocimiento sobre su efectividad.
• Organizar la información que generan los clientes y prospectos en bases de datos para su examinación posterior.

Diferencia entre un ERP y un CRM

A menudo considerados soluciones parecidas, la diferencia principal entre un ERP (Enterprise Resource Planning) y un CRM (Customer Relations Manager), lo podemos resumir así:

El ERP es considerado como una herramienta de back office, ocupándose de los procesos internos que no afectan las relaciones con agentes externos. Aunque también representa una base de datos centralizada, es un software de gestión modular más centrado en la interconexión de los departamentos para aumentar la eficiencia. Por eso está más enfocado en áreas como producción, gestión de stock, nóminas, supervisión de ventas, contabilidad, finanzas, cadena de suministros y proveedores.

En cambio, el CRM está asociado con el front office, que es la parte que se dedica a los procesos externos y la relación con actores exteriores. Esta solución permite organizar la información de clientes, socios y más para poder hacerles seguimiento y establecer estrategias en función de su satisfacción. Por esta razón, suele estar más dirigido a la gestión de ventas y el mejoramiento del marketing.

¿Qué esperan las empresas cuando instalan un crm para el control de los clientes?

Es lógico pensar que las organizaciones crean que la compra o instalación de un CRM les ayudará a incrementar las ventas. Sin embargo, el aprovechamiento de estas plataformas va más allá de un discurso comercial. Conociendo la potencialidad de estas plataformas, muchos emprendedores y empresarios también esperan recibir un asesoramiento especializado.

En función de conseguir mejores resultados, las empresas necesitan de especialistas para la puesta en marcha de estas soluciones informáticas. Así obtienen una guía paso a paso que les permite adaptarse al cambio y lograr los resultados deseados en menor tiempo. Además, esta asistencia facilita la integración entre el personal y la tecnología que se quiere adoptar.

En resumidas cuentas, las compañías que aspiran adoptar un sistema CRM, esperan una optimización de sus procesos, identificar los departamentos dónde pueden mejorar y organizar de forma más eficiente sus actividades y acciones. Siempre pensando en cómo aumentar las ventas, quieren aportar mayor valor a sus clientes y reducir el proceso de venta para consolidar la fidelización.

¿Por qué implementar un crm en tu empresa?

Las soluciones informáticas siguen revolucionando los modelos de negocios y su implementación se ha vuelto cada vez más necesaria para poder competir en mercados muy cambiantes. Esto ha impulsado una transición de las plataformas in situ a opciones cloud. En este sentido, un crm en la nube favorece más tus relaciones con clientes por varias razones:

• Es fácil de implementar y no hay que esperar meses para ello
• No hace falta comprar actualizaciones porque se ejecutan de manera automática
• Representa un enorme ahorro de costes para tus operaciones y obtienes ampliaciones más ágiles
• Como el sistema está instalado en internet, tienes acceso a sus funciones desde cualquier dispositivo con conexión
• La gran conectividad de esta solución ayuda a que tus departamentos estén mejor comunicados y trabajen con mayor coordinación

Podemos establecer que la incorporación de un sistema CRM está ampliamente justificado por sus beneficios para mejorar el front office. Las empresas centradas en la captación de consumidores potenciales y fidelización de clientes, tienen en esta herramienta un recurso de gran valor agregado.

5 ejemplos de crm en el mercado

A pesar de la amplia gama de soluciones disponibles en el mercado, algunos CRM en la nube que destacan en el mercado. En este sentido, tenemos los siguientes:

Zoho

Este software de gestión colaborativo puede ser usado por compañías de diferentes tamaños para manejar sus relaciones comerciales. Se trata de una plataforma integral que aborda los aspectos claves de tu negocio, como ventas, marketing, atención al cliente, manejo de información y mucho más.

Entre sus características notables, destaca por darte una mayor automatización, informes en tiempo real, gestión de datos inteligente y varias funciones de implementación. Esto se debe a que posee una interfaz amigable y puedes conectarte desde cualquier dispositivo. En su website encuentras testimonios sobre sus clientes más reconocidos.

Vtiger

Esta es otra herramienta CRM indicada para Pymes que buscan modernizar su negocio. Ya que tiene un diseño colaborativo, está pensado para incrementar las ventas, ofrecer un mejor servicio de atención al cliente y mejorar el ROI de las campañas de marketing. Se distingue por ofrecer una amplia variedad de gráficas para visualizar con más detalle la información.

Apreciado por facilitar la captación y fidelización, es una buena opción para estrechar relaciones comerciales. Dentro de su funcionalidad, destaca el análisis de ventas, la automatización de los flujos de trabajo y las plantillas para email marketing. Además, incluye la elaboración de reportes a partir de cualquier dato,  calendario de eventos con actividades integradas y previsiones pre-instaladas.

Hubspot

Ampliamente conocido, este sistema CRM gratis en español cuenta con diversas funciones para consolidar los vínculos con tu publico objetivos, proveedores y socios. A pesar de no cobrar licencia, no presenta restricciones aparentes para optimizar tus procesos. Es una solución informática que gira alrededor del marketing, el servicio al cliente y la estrategia de ventas.

Este programa está indicado por cualquier clase de negocio que quiera automatizar y optimizar los departamentos de ventas y mercadeo. Por eso incluye un Sales Hub y un Marketing Hub, los cuales te permiten incrementar el tráfico, mejorar la conversión de leads, apuntalar tus campañas inbound y digitalizar las actividades repetitivas que quitan tiempo a tus colaboradores.

NoCRM

Se trata de una plataforma CRM que te permite conseguir leads en muy poco tiempo, diferenciándolo del resto en este aspecto. Es una solución muy sencilla de dominar, personalizable y dispone de integraciones para API. También cuenta con herramientas integradas para prospectos, seguimiento mediante acciones o estatus y gestión de equipos.

Aunque se trate de una versión paga, este software analítico puede ser implementado por cualquier negocio sin importar su tamaño. Es conocido por sus planes de pago accesibles y una funcionalidad enfocada en los leads y la administración de iniciativas para mejorar las estrategias de venta.

SalesForce

Este programa CRM operativo te permite personalizar sus funciones para que puedes crecer y adaptarte a los cambios del mercado. Puedes usar los datos de clientes y prospectos para ajustar los objetivos relacionales que más te interesen. Entre sus cualidades, hay que resaltar:

• Venta ágil e inteligente
• Análisis detallado de la información
• Automatización de flujos de trabajo
• Integración de herramientas y apps
• Manejo sencillo de la interacción con clientes
• Disposición multicanal para mayor conectividad
• Creación de marketing más efectivo y convincente

En resumen

Una empresa en crecimiento necesita saber qué es y para qué sirve un CRM. Entre otros aspectos relevantes, cómo este software de gestión puede mejorar las relaciones con los clientes. Esperamos que esta información te aclare la mayoría de las dudas sobre lo que representa y las ventajas de su puesta en marcha. Si necesitas información más específica, visita nuestros artículos sobre los diferentes tipos de softare crm que existen en el mercado.

Fuente/ Economiatic.