El customer journey en la era digital

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El customer journey ha sufrido una gran transformación en los últimos tiempos debido a los cambios que se han producido durante la era digital en la que nos encontramos desde hace un tiempo. En este escenario, el modelo unidireccional de comunicación de la marca hacia el consumidor como único tipo de contacto es cosa del pasado. Por ello, es importante analizar cómo ha cambiado el customer journey y las claves que pueden ser más relevantes de cara al futuro.

En primer lugar, el customer journey se puede denominar como el proceso que realiza un consumidor a la hora de comprar un producto o servicio. Este va desde el momento en el que el cliente identifica su necesidad hasta el momento en que adquiere el producto para satisfacer su necesidad, incluyendo la sensación final y su impresión de la marca. Las etapas son las siguientes:

La captación o preventa: se trata de atraer al cliente mediante estrategias de marketing o recomendaciones. El consumidor busca y compara marcas, precios…
Compra: cuando el cliente decide adquirir el producto, aquí la experiencia de cliente es clave para que asegurar que se consiga la venta en el proceso de adquisición.
Fidelización o posventa: superar las expectativas del cliente para que que vuelva a comprar y recomiende tu marca. Es la valoración global de toda la experiencia de cliente.

Customer journey digital — Fuente: Qualtrics

Uno de los grandes objetivos de las empresas es conectar con los clientes en los momentos y lugares que más influyen en sus decisiones de compra, tratando de determinar su experiencia en estos puntos claves.

En la era digital, en la que la saturación de medios, servicios y productos es tal, el modelo principal de comunicación entre empresa y cliente es circular y bidireccional. En esta doble vía, los usuarios ya forman parte activa de esta conversación, ya que quieren ser escuchados y saber de las marcas en el momento y en el lugar que ellos prefieran, por lo que marcan los ritmos de esta relación.

Actualmente, dos tercios de los puntos de contacto se dan en la evaluación activa, que tienen que ver con acciones que van del consumidor hacia la marca, como ver reseñas de productos en Internet, consultar a amigos sobre el producto, la experiencia de tienda y recuerdos pasados.

El cambio de mentalidad del consumidor

Según datos de IMT, la organización líder en la industria de experiencia de cliente y contact centers-BPO, el enfoque centrado en la CX es más importante que el precio y el producto como factor diferenciador de una marca.

Este escenario está presente debido al cambio de mentalidad de los consumidores, cuyas características más destacadas son: un consumidor más informado, hiperconectado, autosuficiente, exigente y mucho más emocional. Además, la transformación digital ha provocado la apertura de múltiples canales y su integración en todos los canales de contacto.

Por ello, actualmente el proceso de compra ahora es tan importante como el propio producto y su adquisición final, ya que si la experiencia durante el camino no es la esperada, es muy probable que el cliente no llegue al final.

Las claves del customer journey digital

La optimización del customer journey representa un impacto directo en las compras y en la captación de nuevos clientes. Para lograrlo, Hubspot presenta las siguientes claves:

Enfócate en el cliente

El servicio o producto debe ponerse en el lugar del consumidor, teniendo en cuenta sus deseos, intereses y necesidades para cubrirlos. Una vez cumpla esto, hay que orientarlo durante le viaje de compra para que vayan en armonía.

Mapea los recorridos del usuario

El recorrido de compra tiene que estar diseñado para cada tipo de consumidor. Por ello, hay que realizar varios mapas que permitan llevar al consumidor por todos los caminos posibles, según cual sea el más conveniente. Esto debe incluir el recorrido ideal del usuario y los puntos claves, los momentos en los que decide seguir o no con su compra. Estos son los puntos de contacto, en los que hay que asegurar que generen buena experiencia y la interacción continúe positivamente. Estos puntos de contacto pueden ser:

Proactivos: planificados e independientes del comportamiento del cliente.
Reactivos: Se dan como consecuencia del comportamiento del cliente.

Integración de estrategias de marketing y ventas

La integración y comunicación de ambos departamentos es muy importante para que el customer journey sea efectivo y la experiencia de cliente sea totalmente integral. Aquí entraría en escena el marketing automation.

Rastrear el customer journey digital mediante un software

Para establecer un buen customer journey es necesario desglosar todos los puntos de contacto, ya que en cada uno de estos canales se pueden generar interacciones positivas, por lo que agruparlas hace que sea más sencillo identificar las áreas del producto que se deben mejorar para que el cliente esté más satisfecho. Además, dar seguimiento a todo el proceso ayuda a garantizar que sea satisfactorio.

La omnicalidad y la personalización

Conocer la edad, ubicación, áreas de interés, búsquedas o compras anteriores de un cliente hace que podamos personalizar el viaje de compra. Además, gracias a la omnicalidad podrá llevarse a cabo por su canal favorito y cambiar de uno a otro si así lo desea.

La importancia de los puntos de contacto en el customer journey digital

Los puntos de contacto abarcan cualquier interacción que hay entre el cliente y la empresa. Estos pueden darse de varias formas antes, durante y después de la compra, tal y como demuestran estos 20 ejemplos de puntos de contacto en customer journey digital:

Redes sociales.
Publicidad online.
Contenidos de marketing digital.
Eventos de empresa.
Referencia de pares.
Conversaciones con representantes de la empresa.
Catálogos de productos.
Comercio electrónico.
Reseñas de productos.
Punto de venta.
Carta de agradecimiento.
Encuestas de comentarios sobre productos.
Correos electrónicos de venta ascendente o cruzada.
Acciones de facturación.
Renovaciones de suscripción.
Canales de soporte al cliente.
Programas de éxito del cliente.
Incorporación de clientes.
Programas de fidelización.
Recursos de autoservicio.

Además, la era digital ha provocado que la omnicalidad sea una de las características principales de los puntos de contacto en la actualidad. Son varios los canales por los que se puede interaccionar con el cliente durante todo el proceso de compra, también en las diferentes etapas:

Puntos de contacto antes de la compra: redes sociales, publicidad online, marketing digital, eventos de la empresa y referencia de pares.
Puntos de contacto durante la compra: conversaciones con representantes de la empresa, catálogo de productos, comercio electrónico, reseñas de producto y punto de venta.
Puntos de contacto después de la venta: cartas de agradecimiento, encuestas sobre le producto, correos electrónicos de venta ascendente, facturación y renovaciones de suscripción.
Puntos de contacto en el servicio al cliente: canales de atención al cliente, programas de éxito del cliente, incorporación de clientes, programas de fidelización y recursos de autoservicio.

El customer journey en la era digital se ha convertido en un aspecto fundamental, ya que los consumidores actuales tienden a abandonar el proceso de compra en cualquier momento si no se encuentran satisfechos. Un solo clic o un cambio de dispositivo puede provocar que el cliente a otra marca o mirar otro producto, por lo que la experiencia en línea debe ser personalizada y centrada en que se superen las expectativas.

Fuente / Contact center Hub.